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Boas Práticas para Abertura e Acompanhamento de Chamados de TIC
A equipe do Departamento de Tecnologia da Informação (DTI) da Prefeitura Municipal de Amparo/SP trabalha para garantir a eficiência, continuidade e segurança dos serviços digitais prestados aos Departamentos e usuários da Administração Pública Municipal.
Para isso, utilizamos o sistema de chamados GLPI como ferramenta oficial para registro, acompanhamento e solução de demandas de TIC.
Confira abaixo algumas orientações e boas práticas para otimizar o uso do sistema:
📌 1. Quando abrir um chamado?
Utilize o sistema GLPI sempre que houver necessidade de:
- Suporte técnico (computadores, impressoras, rede, internet etc.);
- Instalação ou configuração de softwares e equipamentos;
- Solicitação de acesso a sistemas;
- Problemas de login ou senha;
- Reporte de falhas ou erros em sistemas internos;
- Solicitação de manutenção preventiva ou corretiva.
✍️ 2. Como preencher corretamente um chamado?
A qualidade das informações no momento da abertura do chamado é essencial para que o atendimento seja rápido e preciso. Siga estas orientações:
- Título claro e objetivo: indique de forma resumida o problema ou solicitação (ex: “Computador não liga”, “Solicitação de acesso ao sistema X”).
- Descrição detalhada:
Forneça o máximo de informações úteis, como:- Quando o problema começou;
- O que foi tentado antes da abertura do chamado;
- Mensagens de erro apresentadas (anexar prints, se possível);
- Número do patrimônio do equipamento (se aplicável);
- Nome do sistema ou software afetado.
- Categoria correta: selecione a categoria mais adequada à sua solicitação para facilitar o direcionamento ao técnico responsável.
⏱️ 3. Acompanhamento e Interações
Após a abertura do chamado:
- Acompanhe o status pelo painel do GLPI;
- Responda prontamente às mensagens ou questionamentos da equipe técnica para não haver atraso na solução;
- Evite abrir chamados duplicados para o mesmo problema. Caso precise complementar informações, utilize a área de atualização do chamado existente.
✅ 4. Encerramento do chamado
- Após a solução, o chamado será encerrado pelo técnico responsável.
- O usuário será notificado e poderá avaliar o atendimento, conforme disponibilidade no sistema.
- Caso o problema persista, reabra o chamado com as informações atualizadas.
📎 5. Dicas importantes
- Priorize a comunicação clara, objetiva e respeitosa com a equipe de suporte.
- Utilize o GLPI como único canal oficial para registro de chamados – isso garante rastreabilidade e atendimento mais ágil.
- Evite ligações ou mensagens paralelas como forma de abertura de chamados. Esses contatos devem ser usados apenas em casos de urgência ou indisponibilidade do sistema.
